Na fila do banco - cliente ou estorvo?

Quer ser atendido um pouco mais rápido no banco? Não leve celulares nem guarda-chuva. Mulheres, cuidem para que a bolsa quase sempre gigantesca não tenha nada que faça aquela maldita porta giratória impedir a sua entrada.

Ontem fui ao banco, mas não pude esperar o atendimento. A senha que consegui era a 163 e o “placar” eletrônico do descaso gritava ainda a de número 54! Com a lentidão do atendimento só seria atendido umas duas horas depois. Não foi possível esperar.

Voltei hoje (terça, 16 de dezembro). Cheguei meia hora antes da abertura da agência. E constatei que é quase impossível ir ao banco sem se sentir ultrajado. Assim que a porta giratória foi liberada percebi que o meu tão suado oitavo lugar na fila não seria preservado. Tive de botar os dois telefones celulares naquela caixinha transparente. Quando coloquei, perdi posições na largada. Quando me livrei da porta giratória e fui resgatar meus aparelhos, fiquei ainda mais para trás. Já dentro da agência, uma nova fila. Agora para pegar senha. E, claro, depois que se pega a senha é formada automaticamente uma terceira fila. Minha honrosa oitava posição no grid despencou então para um vexatório vigésimo terceiro lugar.

Além de andar para trás nas três filas, o cliente, que é quem sustenta qualquer empresa capitalista – inclusive as do setor financeiro! – enfrenta ainda uma corrida de obstáculos não apenas humilhantes mas ilegais. Lá na fila de entrada, somos fuziladas por olhares nada amistosos dos vigilantes da agência. Nos olham com ar de superioridade. Como aqueles servidores públicos que mantêm a arcaica e equivocada certeza de que estão sempre nos ajudando, e não nos SERVINDO. Aquele ar de eu tenho a força, tenho o controle do portal dos sonhos (a maldita porta giratória). Eu estou aqui dentro, vocês aí fora. Vocês precisam de mim. Ainda do lado de fora, notamos o ar blasé dos funcionários do banco. Parecem loucos para que não paremos no assustador carpete do pedido de empréstimos e renegociações de dívidas.

A porta giratória vai barrando os clientes, a maioria mulheres e idosos que chegam a abrir suas bolsas e carteiras na inútil tentativa de mostrar ao vigilante que não levam nenhum metal além do molho de chaves. E esses vigilantes não são orientados a parar a fila para que cada um que tenha de parar para retirar os objetos que travam a porta possam retomar sua posição par um atendimento justo e respeitoso. Que nada! Não importa se velho ou deficiente físico. Que se virem!

O descaso é tamanho que, na segunda fila – a que se forma para retirar a senha -, uma menina de uns 8 anos de idade ficava apertando ininterruptamente as teclas verde (atendimento comum) e vermelha (atendimento especial). Os clientes, entre eles eu, começaram a se irritar. Eu perguntei onde estava a mãe dela. Daí então ela correu em direção às cadeiras de espera, perto dos caixas. Mas o estrago já estava feito.

Assim que cheguei ao espaço (mínimo) reservado ao atendimento, notei que a criança estava ao lado da mãe, as duas mais normais que eu, ocupando as cadeiras que por lei são para idosos e deficientes. Outras mulheres e marmanjos faziam o mesmo “favor” à cidadania. Espaçosos, no pior sentido que essa palavra pode ter, ao prejudicar seus colegas cidadãos, mas incapazes de se mover para criticar o confuso e ofensivo atendimento bancário.

Apenas dois operadores de caixa para um número de clientes para os quais as poucas cadeiras já não eram suficientes. A menina piorou tanto a situação que a chamada teve de começar no grito, e não no placar eletrônico que funcionava normalmente. O rapaz do caixa chamou o número um, e o primeiro atendido foi o da senha oito! Logo depois, o tal placar passou a se encaixar na contagem deturpada.

A espera em banco é mesmo desrespeitosa. Mesmo quando se há algumas cadeiras. Sempre tem um televisor ligado em TV a cabo ou reproduzindo um DVD. Mas o volume está sempre a quase zero. Só mesmo os funcionários ouvem. Ficamos parados, sempre desviando o olhar para algum canto. A tela eletrônica que apita chamando os clientes torna-se o alvo principal. Gera ansiedade. Passamos a olhar a todo momento para ver se o número que aparece é o que temos no bilhete amarelo. É uma mega sena cujo prêmio acumulado é nada mais nada menos que a simples e pura obrigação de a instituição financeira atender aos seus clientes!

Ah! Mas existem cartões magnéticos. Estamos reclamando sem razão. Claro que não! O cliente paga taxas que incluem o atendimento completo. Não importa se é via internet ou na boca do caixa. E a lei que determina um máximo de 15 minutos de espera por atendimento? Solenemente ignorada. Não compensa nem citar que banco é esse. É o que impera em quase todos. Quase por quê? Porque não conheço todos. Só por isso. Na agência em questão não vi nenhuma daquelas “aeromoças” que circulam ali e acolá, não exatamente para ajudar o cliente, mas para que ele não atrapalhe o trabalho de ninguém no banco.

- Porra, nós somos clientes! De que adiantaria gritar isso? Essa gente mal sabe escrever... A maioria fez cursos técnicos; nada de inclinação para “humanas”. E para piorar, empresas adoram enfiar palestras infundadas com temas ligados ao sucesso e à conquista de lucros baseada no uso do ser humano em seu status de “necessitado de empréstimo”, e ainda são malucos por cursos de MBA! É uma febre. Basta sacrificar os fins-de-semana a cada 15 dias durante um ano e meio e... Dãããã! O cara é um manager, um potencial CEO. Mas porra, e o cliente!? Liga não, é o cara que temos de suportar para a realização do meu sonho globalizado.

Quando vão entender que o ser humano é a mais importante peça de qualquer empresa, de qualquer sistema, de qualquer coisa que a sociedade invente?

Eu até anotei os números do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e da ouvidoria. Mas aí, meu amigo, é outro artigo... E não é de luxo.